Não é de hoje que se escuta o quão mágico são os parques da Disney (Florida, USA), como é tudo tão perfeito, limpo, seguro e que é um programa incrível para todas as idades.

No entanto, neste artigo, além de reforçar tudo isso, quero compartilhar algumas das observações e anotações que fiz durante a minha recente visita ao Walt Disney World.

“All our dreams can come true, if we have the courage to pursue them.” – Walt Disney 

1. Aumente seus canais de venda, propaganda, atendimento e entrega de valor.

Todos os parques têm uma série de lojas para a compra de souvenir e todas essas lojas têm muitas portas, e isso, consequentemente aumenta o fluxo de clientes. Seja você um empreendedor ou um intraempreendedor, para se destacar no mercado atual, é de grande importância que você consiga vender, se comunicar, atender e entregar valor para cada vez mais pessoas. Portanto, aumente seus canais.

2. Promova um ambiente em que o seu cliente se sinta seguro e à vontade.

Este ponto é repetido por boa parte dos brasileiros que visitam a Disney. Em vários lugares no parque é possível encontrar uma série de carrinhos de bebês estacionados com bolsas, pertences e presentes sem nenhuma preocupação de roubo ou furto por parte dos clientes. A consequência disso é o sentimento de uma atmosfera leve, de que você está em lugar mágico e que está tudo bem. Você se sente à vontade para curtir ao máximo o lugar, sem pressa, preocupação e etc. Isso é um golaço na experiência do cliente e que com toda a certeza favorece a fidelidade, bem como a indicação do lugar para familiares e amigos.

3. Facilite a vida do seu cliente.

Na entrada dos parques, as etapas são faseadas. A primeira delas é a Revista de malas, mochilas e sacolas (segurança), em seguida os Guichês de Ingressos e por último as Catracas de acesso. Essas três etapas são bem espaçadas umas das outras, portanto, por mais que o volume de pessoas seja grande, o atraso devido ao acumulo de pessoas ou problemas em alguma das etapas é mínimo. A lição que fica aqui é a seguinte. Não encha seus clientes de perguntas, formulários, informações em um único step. Faça com que toda a parte burocrática do seu produto ou serviço torne-se imperceptível.

4. O bom e velho sorriso no rosto, uma ferramenta universal.

Como já dizia Dale Carnegie em seu livro, Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, o sorriso é o jeito mais simples de causar uma boa impressão inicial. E lá, todos sorriem. Desde o motorista do ônibus que te leva do estacionamento ao parque, passando pelo policial que revistará a sua mochila, até os funcionários da limpeza do parque. O sorriso contagia e a consequência disso é mais um ponto positivo na experiência dos clientes. Aqui gostaria de destacar a excelência da Disney em cultura empresarial. É impressionante como TODOS os funcionários estão genuinamente sorrindo, presentes e preocupados com o bem-estar de todos os clientes. 

5. Empatia, o tempero do sucesso.

Muitas pessoas, matérias, livros têm destacado e abordado o tema Empatia nos últimos tempos e não é à toa. No mercado de hoje em dia, a informação está na mão de todos clientes e muitas vezes, o que fará o cliente comprar e voltar é o bom atendimento e isso só é possível através da empatia. Compartilho um episódio onde eu estava em um dos parques, parado, girando o mapa do parque para lá e para cá tentando descobrir o caminho para um determinado restaurante. Foi então que um funcionário da limpeza percebeu que eu não sabia onde estava e ele se aproximou oferecendo ajuda e então tudo deu certo. O recado aqui é, preste atenção de forma genuína no comportamento do seu cliente, seja presente e não seja chato, só o aborde quando for realmente necessário.

6. Segmente o seu cliente e use isso a seu favor.

Ao entrar no parque você ganha alguns Pins para colocar na camiseta, mochila, boné que descrevem um pouco sobre você. Por exemplo. Se for a sua primeira vez na Disney, você ganhará um Pin escrito “First Visit!”, se for o seu aniversário, ganhará um “Happy Birthday!”, se for recém casado, “Happily Ever After!” e assim por diante. Ao longo do dia, os funcionários e personagens vão usar essas informações prévias que você deu para conversar com você, tornando ainda mais legal o motivo de você ir até a Disney. Segmente o seu cliente e use isso a seu favor. Vá além de um e-mail de Feliz Aniversário na data de cadastro, faça coisas inesperadas e inovadoras. Este é um excelente caminho para se diferenciar dos seus concorrentes.

7. Não foque só no lucro.

Além dos parques, a Disney oferece às pessoas o Disney Springs ou o antigo Downtown Disney. É um espaço imenso com restaurantes temáticos e lojas das maiores marcas. Não é cobrado nenhum valor para entrar, é uma espécie de parque aberto. E o que me chamou a atenção foram os estacionamentos gigantes, de excelente qualidade, com vários andares, vagas bem largas e adivinhem? São todos gratuitos. A consequência é o aumento do fluxo de clientes e visitantes. E a mensagem com esta lição é a seguinte, não pense somente no lucro, não tente extrair lucro de cada step da experiência do seu cliente. Do ponto de vista do consumidor, isso é chato. E muitas vezes pode afastar potenciais clientes. 

8. Resolva um problema que o seu cliente ainda não se deu conta de que é um problema.

Magic Band. Mas, antes de falar da Magic Band quero descrever como funciona, de forma macro, a experiência dos parques. Na entrada, ao você entrar no Guichê de Ingressos você receberá um cartão magnético de plástico (seu ingresso). Com ele você pode entrar nos parques, tirar fotos com fotógrafos profissionais (e depois ter acesso às fotos via App no smartphone), comprar refeições, chaves do quarto de hotel (dentro do complexo) e etc. O ponto chave é, em cada uma dessas interações você precisa ter em mãos o seu cartão. Foi então que a Disney criou a Magic Band. É uma pulseira feita com um tipo de plástico que você pode vincular ao seu ingresso. Dessa forma, você não precisa tirar toda hora o seu cartão do bolso ou mochila. Basta encostar o punho com a pulseira e pronto. Legal, este é o benefício do cliente, a comodidade e a praticidade. Mas qual é o benefício da Disney? Mais um canal de receita. O preço praticado pela pulseira está por volta de 13 US$, além disso, a pulseira tem pequenos furos (como uma pulseira de relógio) e dentro das diversas lojas de souvenir dos parques você pode comprar pequenos Pins para personalizar a sua pulseira. Ou seja, a partir de um problema que a princípio era pequeno, foi possível criar mais uma grande fonte de receita. 

Liderada pelo CEO, Robert A. Iger, com cerca de 200.000 funcionários, a The Walt Disney Company é referência em uma série de pilares de business, branding, cultura empresarial e etc. Eu poderia destacar várias outras situações e experiências que reforçam a excelência dessa gigante do entretenimento mas o recado principal é:

Vá, conheça e aplique no seu negócio.

Super recomendo a visita, para qualquer tipo de profissional, de qualquer segmento e de qualquer idade. 

_______________

Obrigado pela leitura!

Meu nome é Victor Catisse e minha paixão é ajudar pessoas a trabalhar de forma eficiente e eficaz.

Aqui vocês encontrarão insights práticos sobre Carreira, Coaching e Filosofia Lean aplicados ao dia-a-dia corporativo.